Koning Willem is een bijzondere spellenwinkel in het centrum van Deventer en is echt een begrip in spelletjesland. Met ongeveer 4000 verschillende spellen vind je hier altijd het spel dat je zoekt. Toch kreeg ook Koning Willem te maken met de coronacrisis. Hier komt hun motto: “Overal is een oplossing voor” mooi van pas. Want zij gaan op een mooie manier om met de uitdagingen waar zij mee te maken krijgen. Wilko ten Dam van Koning Willem vertelt zijn verhaal.

Overal is een oplossing voor

Wij hanteren huisregels bij Koning Willem waar niet de klanten, maar de medewerkers zich aan moeten houden. Overal is een oplossing voor, hier is alles mogelijk, iedereen wordt geholpen, bij twijfel ‘ja’ zeggen. Dergelijke mantra’s worden aan het begin en einde van elke dag met elkaar besproken. Waar zitten verbeteringen? Hoe pakken we de volgende keer een vergelijkbare situatie aan? We doen dit al heel erg lang om alle negativiteit uit de winkel te bannen, we gebruiken die energie liever op een andere manier. Maar – zeker in het begin van de coronacrisis – was dat niet gemakkelijk. En daarom hebben we al snel onze winkel gesloten. We vonden het niet meer verantwoord naar elkaar toe en ook niet naar de klanten.

Op de laatste dag dat we open waren hebben we via Facebook laten weten dat iedereen met 20% korting tegoedbonnen kon kopen, die in te leveren waren na de lockdown. Dat was een behoorlijk succes, we hebben 250 bonnen verkocht, maar het onderstreepte wel de werkelijkheid: we gingen sluiten.

Voor het eerst in 23 jaar dicht

De knop moest om en dat heeft eerlijkheidshalve wel een paar dagen geduurd. Een wezenloos gevoel en veel verdriet. We sloten de deur van Koning Willem voor het eerst in 23 jaar, zonder dat we wisten of die ooit weer geopend zou worden. Toch kwam er vreemd genoeg op hetzelfde moment een slag- en daadkracht boven. We hadden allemaal hetzelfde gevoel: dit laten we ons niet gebeuren.

Eén ging aan de slag met de website, toch iets wat bij ons niet de hoogste prioriteit had vanwege het succes van de fysieke winkel, de ander ging met de kastindeling aan de slag, de kinderafdeling werd opgeknapt, trappen geschilderd, de vide kreeg een nieuw uiterlijk: er kwam een ontzettende kracht vrij. En die kreeg nog een extra duw in de rug omdat de webwinkel erg goed ging lopen.

Gratis bezorgen

We besloten om elke bestelling in Deventer gratis te bezorgen op onze fietsen, om wat terug te doen naar al die mensen die ons niet lieten zakken. We deden er een cadeautje bij in de tas, gaven extra stempels op onze stempelkaarten, maakten een praatje aan elke deur: we zorgden dat we zichtbaar en hoorbaar waren.

Ook schreven we bedrijven aan of we konden helpen met een presentje voor de medewerkers die thuis zaten en bij wie misschien een hart onder de riem kon worden gestoken. Tientallen bedrijven reageerden positief. We maakten er leuke pakketten van en het hielp ons aan extra omzet die we anders niet gehad hadden.

Weer open?

De winkel was inmiddels grondig aangepakt, de website flink bijgewerkt, achterstallige klusjes waren af. Op dat moment kwam bij ons ook de gedachte op: zullen we weer open gaan? We waren al ruim vijf weken gesloten en via het RIVM, de overheid en andere instanties kwamen de mededelingen dat de lucht ietwat begon op te klaren. We hadden zin om te doen waar we goed in zijn: klanten helpen en van onze winkel een pretpark maken. Maar, ook niet onbelangrijk, er moet wel omzet komen. Zoals eerder gezegd: Deventer liet ons niet vallen, maar de verkoop via de website en de leveringen aan bedrijven kwamen niet in de buurt van onze gebruikelijke omzet. Vandaar dat we zaterdag 25 april bij Koning Willem het slot weer van de deur haalden. En het gekke is dat het we wel 60% minder mensen in de winkel kregen, maar een heel erg goede dag hadden.

Wat wil de klant?

We hebben er met ons allen daarna uren aan besteed: wat hebben we geleerd van de periode? Je wilt als winkel graag succes uitstralen, laten zien hoe druk het is, hoe druk je het hebt en dat iedereen graag naar je toe komt. Maar we hebben gemerkt dat het ook anders kan. Waar in drukke periodes soms meer dan 100 mensen gelijktijdig in de winkel waren, zijn er dat deze dagen maximaal 18. Dat is een eigen keuze, want we hebben genoeg ruimte. We willen graag weten hoe we effectief met het helpen van klanten om kunnen gaan. Waar letten ze op, nu ze niet te lang in een winkel willen zijn? Zijn de vragen gerichter? Willen ze meer of minder aandacht? Is er meer of minder positiviteit? Hoe gedragen klanten zich naar elkaar, nu ze meer ruimte voor zichzelf hebben? De eerste uitkomsten zijn verrassend en het zou best kunnen zijn dat we de winkelstructuur volledig op de kop gaan zetten.

De toekomst

We waren klantgericht en ook klantvriendelijk, maar wordt er na deze crisis misschien iets anders van ons verwacht? Hoe zit het met onze houding? Wordt het allemaal vluchtiger of misschien wel intenser. En heeft het wel zin om straks als de rook is opgetrokken weer zo ontzettend veel mensen binnen te laten of gaan we voor een andere opzet kiezen? En hoe gaan we onszelf in de markt zetten?

Interessante vragen die ongetwijfeld verrassende antwoorden gaan opleveren. We weten nog niet wat de uitkomst is, maar wat we wel weten: de anderhalve maand sluiting biedt perspectief, we zijn op een andere manier naar klanten en onszelf gaan kijken.

Vooruit kijken

Dus de blik gaat vol vooruit, wat moet je ook anders. En in de verte zien we natuurlijk september en oktober achter de zomer omhoog steken. Het zijn de maanden waarin we optimaal voorbereiden op het slot van het jaar: november en december, de maanden waarin het een gekkenhuis is bij ons in de winkel.

Willen we dat weer of gaan we dat misschien anders doen. En wat betekent het voor ons als dan nog de 1,5 meter-samenleving geldt? We pakken alle cadeaus in aan lange tafels, kan dat straks wel? En hoe moet het als het zoals gebruikelijk een gezellige chaos dreigt te worden? We moeten daar heel goed over nadenken.

Maar we staan niet toe ons zorgen te maken of het allemaal niet ten koste gaat van de broodnodige omzet. Nu in elk geval nog niet. Want ondanks de maatregelen en het aureool van ellende die om het virus hangen, hebben we het in de winkel voorlopig onder controle. We durven echt wel vooruit te kijken. En wie weet, komen we door nieuwe inzichten wel verrassend sterk en krachtig uit deze periode.